Kundenzufriedenheit bei KFZ-Finanzierungen

Über 60 Prozent der in Deutschland zugelassenen Fahrzeuge sind finanziert. Dabei buhlen die Autobanken und die klassischen Kreditinstitute mächtig um die Macht der Kunden. Wie Verbraucher ihren Geldgeber einschätzen, hat die Firma Service Value GmbH im Auftrag der Zeitschrift „Focus“ in Erfahrung gebracht.

Untersucht wurden in einer Online-Studie 15 Autobanken und acht klassische Banken. Befragt wurden fast 2.000 Autofahrer, die für den Autokauf auf einen Kredit zurückgegriffen hatten. Wir haben die Resultate der Studie zusammengefasst.

KFZ-Finanzierungen bieten heute unterschiedliche Modelle. Der Ratenkredit mit gleichbleibenden Raten, der Ballonkredit mit hoher Schlussrate und Finanzierungen, welche die Versicherung und Inspektionen gleich mitbeinhalten.

Autokäufer, die sich für eine KFZ-Finanzierung entscheiden, haben die Qual der Wahl. Umso wichtiger ist es für die Banken, die Kunden bei der Stange zu halten, und auch beim nächsten Fahrzeug wieder im Geschäft zu sein.

Der durchschnittliche Neupreis für ein Fahrzeug beträgt 28.000 Euro, ein Kredit läuft über mehrere Jahre. Umso wichtiger ist es also, dass der Kunde mit seinem Finanzierer bestmöglich zufrieden ist.

Service Qualität als Entscheidungskriterium?

Die Service Value GmbH hatte für ihre Umfrage einen Katalog entwickelt, der aus fünf Kategorien mit verschiedenen Unterpunkten bestand:

Faire Konditionen

• Günstige Konditionen
• Attraktivität der Zinsen
• Sondertilgungsmöglichkeiten
• Preis-Leistungs-Verhältnis

Faire Kundenberatung

• Eingehen auf Kundenbedürfnisse
• Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft
• Fachkompetenz
• Aufklärung über Rahmenbedingungen vor Abschluss

Fairer Kundenservice

• Schnelle Bearbeitung des Finanzierungsantrages
• Schnelle Finanzierungszusage
• Hilfestellung bei Problemen (schnell und zuverlässig)
• Erreichbarkeit von Mitarbeitern

Faire Produktleistung

• Transparenz der Produkte und Leistungen
• Individuelle Finanzierungsangebote
• Flexibilität bei Festlegung der Laufzeit
• Flexibilität bei Festlegung der Anzahlungshöhe
• Alternativen zur Ablösung der Schlussrate
• Attraktive Komplettpakete

Faire Kundenkommunikation

• Verbindlichkeit von Aussagen
• Angemessener Informationsumfang
• Informationsangebot auf der Website
• Verständlichkeit der Vertragsunterlagen

Aus dem Ergebnis der Untersuchung lassen sich für die Banken zwei wesentliche Schlussfolgerungen ableiten:

Kundenbindung

• Emotionale Bindung, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft

Gesamtaussagen

• Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung, Ruf und Image

Dritte Umfrage in Folge

Dies ist nicht die erste Umfrage, welche der „Fokus“ in Auftrag gab. Immerhin ist die Zielgruppe groß genug, dass es sich für beide Seiten, Banken und Verbraucher, lohnt, zu wissen, wer wie gut ist. Bemerkenswert ist auf jeden Fall, dass bei den Konditionen die ING-DiBa, die Nissan Bank und die Norisbank mit „sehr gut“ bewertet wurden.

Damit zeigt sich, dass die Nullprozent-Finanzierungsangebote der Autobanken nicht unbedingt überzeugen. Diese mussten sich mit einem „gut“ begnügen.

Es tauchen immer wieder dieselben oben auf

Betrachtet man die Top Ten jeder Kategorie, sind es immer wieder die gleichen Unternehmen, welche die Rangliste anführen und jeweils die Bestnote „Sehr gut“ erhielten.

Bezüglich der Fairness in der Kundenberatung waren dies in alphabetischer Reihenfolge

• Audi Bank
• BMW-Bank
• ING-DiBa
• Mercedes-Bank
• Nissan-Bank
• Volks- und Raiffeisenbank

In der Kategorie fairer Kundenservice konnten sich folgende Institute von den Mitbewerbern absetzen:

• Audi Bank
• Citroën-Bank
• Ford-Bank
• Mercedes-Bank
• Peugeot-Bank
• Renault-Bank
• Volks- und Raiffeisenbanken
• Volkswagenbank

Im Test der fairen Produktleistung punkteten die

• Audi Bank
• BMW-Bank
• ING-DiBa
• Mercedes-Bank
• Norisbank
• Peugeot Bank
• Renault Bank
• Volkswagenbank

In der letzten Kategorie, faire Kundenkommunikation, konnten diese Institute ein „sehr gut“ verbuchen:

• Audi Bank
• BMW-Bank
• Citroën-Bank
• Ford-Bank
• ING-DiBa
• Mercedes-Bank
• Peugeot-Bank
• Renault-Bank

Was verbirgt sich hinter den jeweiligen Testkriterien?

Zum Thema Konditionen muss nicht viel gesagt werden, es gilt: Je günstiger, je besser. In Bezug auf die Kundenberatung geht es um die Klarheit der Aussagen und die Verbindlichkeit dessen, was zugesagt wurde.

Der Service schließt zum einen die Schnelligkeit der Bearbeitung, aber auch die Erreichbarkeit mit ein. Die Produktleistung wurde umso fairer eingestuft, je individueller der Darlehensvertrag ausgestaltet werden konnte. Die Kommunikation schließt den Internetauftritt ebenso ein, wie die Verständlichkeit der Unterlagen.

Die aktuelle Studie brachte auch zutage, dass es zwar immer noch Unterschiede in der Beurteilung der einzelnen Anbieter gibt, aber auch, dass die Banken näher zusammenrücken.

Die größte Bandbreite mit einem Unterschied von 0,5 Punkten gab es bei der Attraktivität der Komplettpakete. Am dichtesten, mit einer Range von 0,3 Punkten, lagen die Anbieter bei der Verbindlichkeit der Zusagen beieinander.

Und wer waren die Gesamtsieger bei der Kundenzufriedenheit?

Diese Frage interessiert Verbraucher natürlich am meisten. Eine gute Nachricht für diejenigen, deren favorisierte Automarke nicht mit einer sehr guten Autobank glänzen kann: Unter den Gesamtsiegern finden sich auch zwei Geschäftsbanken.

Autokäufer können also unabhängig von der Marke auf ein Institut mit sehr guter Beurteilung zurückgreifen. Was nutzt es, wenn das Auto ein Traum, die Finanzierung jedoch eine Katastrophe ist? Hier die Sieger des Focus-Money Tests in alphabetischer Reihenfolge:

• Audi Bank
• BMW Bank
• Citroën-Bank
• ING-DiBa
• Mercedes-Bank
• Norisbank
• Peugeot-Bank

Volkswagenfahrer oder Freunde von Honda können sich folglich sehr gute Finanzierungen über die ING-DiBa oder die Norisbank sichern. Aber auch Audi- oder BMW-Fahrer sollten nicht blind auf die Qualität der konzerneigenen Banken Vertrauen, sondern die Konditionen auch mit denen der klassischen Kreditinstitute vergleichen.