Bankenombudsmann: Kundenbeschwerden in 2018 stark rückläufig

Der Ombudsmann des privaten Bankgewerbes hat seinen Bericht für das Jahr 2018 vorgelegt. Wichtigstes Fazit war, dass die Kundenbeschwerden um rund 25 Prozent gegenüber 2017 abgenommen haben. Lagen im Jahr 2017 noch 5.338 Anfragen von Bankkunden vor, sank die Zahl auf 4.202 im Jahr 2018. Im Jahr 2013 waren es noch ca 11.000 Beschwerden, eine Folge der Finanzkrise. Bei 47 Prozent der Fälle konnte der Ombudsmann 2018 die Streitigkeiten im Sinne der Bankkunden beilegen.

Die Hauptursachen für Beschwerdeverfahren

Bei den Eingaben haben sich zwei Schwerpunkte herauskristallisiert. Zum einen bietet der allgemeine Zahlungsverkehr (1.603 Beschwerden) immer wieder Anlass für Verärgerung bei den Verbrauchern, zum anderen bilden Investments in offene und geschlossene Fonds (1.338 Beschwerden) Grund für die Eingaben. Im zweiten Fall monierten die Verbraucher falsche oder fehlerhafte Beratungen. Die Zahl der Beschwerden im Zusammenhang mit Krediten ging gegenüber 2017 um stolze 40 Prozent zurück. Als Grund dafür wird der Rückgang der Eingaben bezüglich fehlerhafter Widerrufsbelehrungen genannt. Die Beschwerden bei Ratenkrediten und Baufinanzierungen halten sich mit einer Anzahl von 460 zu 430 fast die Waage.

Gründe für den Rückgang der Beschwerden

Als einer der Gründe für die rückläufigen Zahlen sieht der Bankenverband darin, dass die Banken selbst ihr internes Beschwerdemanagementsystem verbessert haben und strittige Punkte mit ihren Kunden direkt beilegen.

Im Zusammenhang mit der Finanzkrise hatten die Beschwerden einen Höhepunkt erreicht. Diese Vorgänge sind inzwischen abgearbeitet. Gleiches gilt für die strittigen Widerrufsbelehrungen bei Darlehen.

Wie ist das Ergebnis zu bewerten?

Grundsätzlich ist es natürlich erfreulich, wenn Beschwerden Jahr für Jahr weniger werden, unabhängig davon, für welchen Markt oder Bereich dies gilt. Die Anstrengungen der Banken, ihr Beschwerdemanagement zu optimieren, sind sicherlich ein löbliches Vorgehen. Die Verkaufstheorie besagt, dass es 14 Mal schwerer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen unzufriedenen Kunden umzustimmen und mit ihm einen weiteren Vertrag zu schließen.

Die zahlreichen Gerichtsurteile der vergangenen Jahre in Bezug auf Widerrufsbelehrungen, Kreditabschlussgebühren und Schadensersatz im Fall von Lehman-Zertifikaten haben ebenfalls zu einer gewissen Rechtssicherheit geführt, die Eingaben beim Ombudsmann überflüssig machen.

Tatsache ist auf jeden Fall, dass sich bei einer durchschnittlichen Erfolgsquote von 50 Prozent die Tätigkeit des Ombudsmannes bewährt hat und den Bankkunden kostenintensive juristische Auseinandersetzungen ersparte.

Was sind die Aufgaben des Ombudsmannes?

Wer im Geschäftsleben mit seinem Gegenüber unterschiedliche Auffassungen hat, versucht diese zu klären. Gelingt dies nicht, folgt der Weg zum Anwalt. Bleibt dieser Versuch auch ergebnislos, folgt in der Regel eine gerichtliche Auseinandersetzung. Für Bankkunden ist es von vornherein schwierig, allein gegen eine Rechtsabteilung anzutreten. Was bleibt, ist der teure Weg zum Gericht.

Der Bankenombudsmann als Schiedsstelle soll helfen, diese Problematik zu vermeiden. Er gilt als vom Bundesjustizministerium seit 2016 anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle. Begründet wurde die Schlichtungsstelle von den Banken selbst im Jahr 1992. Als Schlichter agieren in der Regel pensionierte Richter.

Wie sieht der Ablauf des Verfahrens aus?

Zunächst einmal muss der Bankkunde seine Position schriftlich darstellen. Dies kann per Fax, Mail, Brief oder das auf der Internetseite des Bankenombudsmannes hinterlegte Formular geschehen (1).

Der Kunde muss seine Einwände erläutern, seine begründete Forderung beziffern und den Vorgang durch die dazugehörigen Dokumente belegen.

Im ersten Schritt prüft die Schlichtungsstelle, ob die betroffene Bank am Ombudsmannverfahren teilnimmt. Ist dies gemäß Paragraf 14 Unterlassungsklagengesetz (UKlaG) nicht der Fall, gibt sie den Vorgang an die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle weiter (2). Besteht keinerlei Zuständigkeit, wird das Verfahren abgelehnt.

Kritik

Aus der Sicht einiger Verbraucherschützer besteht allerdings auch Anlass zur Kritik an der Institution des Ombudsmannes. Sie sehen den Ombudsmann in zu großer Nähe zu den Banken und nicht als völlig neutrale Schiedsstelle. Hinzu kommt, dass der Ombudsmann von den Kreditinstituten finanziert wird. Da es in rund 50 Prozent der Verfahren jedoch zu einer für die Bankkunden erfreulichen Entscheidung kommt, scheint die Kritik nicht zwingend berechtigt. Dies gilt gerade vor dem Hintergrund, dass der Schiedsspruch für die Institute nicht bindend ist. Auch vor Gericht fällt die Erfolgsquote für klagende Bankkunden keineswegs mit 100 Prozent aus.

Kreditvergleich.net legt in seinen Testberichten Wert darauf, dass die Angaben zum Ombudsmann klar formuliert und leicht auffindbar sind. Ist dies nicht der Fall, wirkt sich dies negativ auf das Testergebnis aus.

Quellen und weiterführende Links

(1) Bankenombudsmann – Formular Schlichtungsantrag
(2) Unterlassungsklagengesetz (UKlaG) – § 14 Schlichtungsverfahren und Verordnungsermächtigung
(3) Bankenverband – Beschwerden über private Banken sinken um ein Viertel – Ombudsmann-Tätigkeitsbericht 2018